ИТИЛ основи (ITIL foundation)

Прв чекор во унапредувањето на компетенцијата на вработените во ИТ процесите согласно ИТИЛ најдобрата пракса е стекнување на основните познавања за ИТИЛ најдобрата пракса. Обуката за основите на ИТИЛ верзија 3 е вовед во основите на Управувањето со испорака на ИТ услуги (Information Technology Service Management – IТSM) согласно последната верзија (3-три) на глобалната ИТ инфраструктурна библиотека (ITIL – IT Infrastructure Library) и се фокусира на основните термини, концепти и врски помеѓу ИТИЛ процесите. Со оваа обука слушателите се оспособуваат за полагање на испитот за стекнување со сертификат за ИТИЛ основи – ITIL Foundation Certificate.
Стекнатото знаење од оваа обука се однесува на процесите и функциите потребни за испорака, мерење и подобрување на ИТ услугите. Обуката дава темелен вовед во концептите и терминологијата потребна за стекнување на ITIL foundation сертификатот. Се изучуваат улогите на сите фази на „животниот циклус“ на услугите во обезбедувањето на најдобрата пракса при испораката на ИТ услугите:

	Стратегија со услугите – преглед на севкупните деловни цели и очекувања за кои се обезбедува поддршка од ИТ
	Дизајн на услугите – оценка како новите или изменети деловни барања влијаат врз развојот на решенијата, дизајнирани за исполнување на документираните потреби на деловноста.
	Транзиција на услугите – опфаќа управување со измени, ризици и остварен квалитет во контролирана испорака на дизајнираните услуги во живата ИТ инфраструктура
	Операции со услугите – се однесува на поддршката за стабилна деловност на продукциската околина, со минимизирање на прекините и нивно намалено појавување.
	Континуирано подобрување на услугите – примена на дисциплиниран, процесно ориентиран пристап за постојаното подобрување на сите фази од животниот циклус и процесите во нив.

„Аполо 13 – ИТСМ практично искуство“ - Еднодневна интензивна работилница

Зголемената потреба од разбирање на концептите на системите за управување со ИТ услуги и најдобрата пракса од ИТИЛ носи и нови пристапи во начинот на обуката. Најпопуларната ИТИЛ работилница во светски рамки, единствена обука од ваков вид, се повеќе се применува во ИТИЛ едукацијата како комплементирање на класичните „теоретски“ обуки.
Симулацијата „Аполо 13 – практично искуство од ИТСМ“ е интензивна, еднодневна обука во која ИТИЛ концептите и процесите се искусуваат преку користење на интерактивна игра. Во оваа работилница, се симулираат реалните ситуации земени од мисијата на НАСА Аполо 13. Се работи во тим, со што се учат и искусуваат сите придобивки на решенијата од најдобрата пракса на ИТИЛ.
Работилницата се справува со следниве предизвици на ИТ организациите:

Управување со времето на нефункционирање на ИТ системите (IT Downtime)

	Трошоци за операциите на ИТ
	Слабо управување со конфигурации и продукција (Configuration and Release Management)
	Неефективна поддршка на прво ниво и решавање на проблеми
	Слабо информирање во управувањето и контролата
	Управување со системите
	Усогласување помеѓу „бек офис“ и „фронт офис“ (Back-office & Front office alignment)
	Инцијативите за подобрувања во процесите не испорачуваат вистински придобивки

Преку справување со овие предизвици, учесниците можат да го видат, почувствуваат и искусат влијанието на овие теми врз трошоците, квалитетот, времето и вкупните перформанси на организацијата. Во симулацијата тие анализираат, поставуваат приоритети и вршат реални подобрувања во решавањето на горенаведите теми. Тие потоа го симулираат влијанието и ефектот од нивните измени и воочуваат значајни намалувања на трошоците, побрзо решавање на проблемите, зголемување на квалитетот и задоволството на клинетите. Учесниците идентификуваат кои од темите опфатени во симулацијата се применливи во својата организација и идентификуваат кои од инцијативите за подобрувања во симулацијата се навистина потребни во нивното секојдневно работење.
Со оваа симулација, познавањето од ИТИЛ основите, ќе биде применето во реални ситуации, при што ќе се увидат врските помеѓу овие процеси, улогите на одговорните лица, проблемите и можните подобрувања, како и реалната примена во организацијата.

Искуства од посетителите на оваа работилница:

	„Навистина добар, забавен и оригинален начин за симулација на реалноста“
	„Можеме да го видиме трошокот за неправилното работење“
	“Притисокот од ограниченото време е како во реалниот живот – се работи за планирање и носење на одлуки“
	„Станавме свесни за хаосот и конфузијата во процесите и за нашите одговорности“
	„Ве соочува со одлуки и избори кои мора да се превземаат“
	„Помага за разбирање на тоа како се менуваат приоритетите со одминување на времето...“
	„Ја разбравме меѓуповрзаноста на процесите“
	„Вистинско „отворање на очите“ – кои процеси работат паралелно и кои се битни во одредено време“